www.kursykielce.eu Kursy i szkolenia ASERTYWNA KOMUNIKACJA W PRACY URZĘDNIKA
ASERTYWNA KOMUNIKACJA W PRACY URZĘDNIKA

 

Forma zajęć:

zajęcia warsztatowe

Liczebność grupy:

25 osób

Opłata:

550 zł

Terminy Szkolenia: 2-3 luty, 2-3 marca

 

Cele:

Wzmocnienie umiejętności budowania relacji współpracy z Klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi poprzez efektywne i asertywne komunikowanie się.

Prowadzący: Anna Żmudzińska 

Program: 10 godzin

1. Podstawy budowania efektywnej współpracy z Klientami

    • Postawy wobec Klientów i ich wpływ na efektywność zachowań;
    • Czynniki wpływające na Satysfakcję Klienta.

    2. Budowanie podstaw dobrego kontaktu

      • Pierwsze wrażenie – co „mówi” bez słów;
      • Komunikaty niewerbalne tworzące profesjonalny wizerunek.

      3. Proces efektywnej komunikacji

        • Wzajemne zrozumienie – rola nadawcy i odbiorcy;
        • Zachowania komunikacyjne tworzące bariery w relacjach z Klientami.

        4. Style komunikowania się

          • Wpływ indywidualnego stylu komunikowania się na jakość współpracy;
          • Dostosowanie stylu komunikowania się do rozmówcy.

          5. Techniki usprawniające komunikację – aktywne słuchanie

            • Poziomy słuchania – od ignorowania do słuchania empatycznego;
            • Sposoby sprawdzania zrozumienia;
            • Techniki aktywnego słuchania.

            6. Asertywna postawa

              • Odróżnienie zachowań asertywnych od zachowań uległych lub manipulacyjnych;
              • Postawa i sposób działania osób asertywnych.

              7. Asertywne komunikowanie się w sytuacjach zawodowych

                • Granice asertywności w relacjach z Klientami;
                • Korzyści i konsekwencje zachowań asertywnych w środowisku pracy.

                8. Techniki asertywnej komunikacji w sytuacjach trudnych emocjonalnie

                  • Zachowania wzbudzające agresję lub prowadzące do wycofania się z kontaktu;
                  • Zasady konstruowania komunikatu „od siebie”.

                  9. Asertywne wyznaczanie granic

                    • Analiza trudności z mówieniem „nie”;
                    • Technika asertywnego odmawiania.

                    10. Asertywne przekazywanie i przyjmowanie krytycznych komunikatów

                    • Zasady przekazywania krytyki motywującej do zmiany zachowania;
                    • Reagowanie na krytykę słuszną lub niesłuszną.