www.kursykielce.eu Kursy i szkolenia OBSŁUGA INTERESANTÓW I KLIENTÓW ZEWNĘTRZNYCH INSTYTUCJI
OBSŁUGA INTERESANTÓW I KLIENTÓW ZEWNĘTRZNYCH INSTYTUCJI

Forma zajęć:

zajęcia warsztatowe z elementami wykładu

Liczebność grupy:

25 osób

Opłata:

550 zł

Termin szkolenia: 12 stycznia godz. 8.00-13.00, 13 stycznia godz. 9.00-14.00

Kolejne terminy: 9-10 lutego, 9-10 marca

 

Cele:

Wzrost umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych służących budowie pozytywnego wizerunku instytucji dzięki kulturze obsługi interesantów.

Prowadzący: Anna Żmudzińska 

Program: 10 godzin

  • Styl obsługi interesanta jako wizytówka instytucji: najważniejsze standardy zachowań pracowników biur obsługi interesanta;
  • Dynamika relacji międzyludzkich w kontekście kontaktów z klientami: dlaczego obsługa interesantów jest stresująca: wprowadzenie;
  • Sytuacje trudne w obsłudze interesantów: jakie role i zachowania przyjmowane przez klientów i obsługujących ich urzędników są najczęstszymi źródłami konfliktów;
  • Elementy asertywności w kontaktach z klientami: sztuka konstruktywnego komunikowania własnych racji i standardów;
  • Groźby, straszenie: sytuacje, w których trzeba umieć odmawiać. Umiejętności komunikacji interpersonalnej przydatne w sytuacji presji psychologicznej;
  • Styl komunikowania się z klientami a wizerunek urzędu: jak zachować dobrą reputację instytucji w kontaktach z trudnymi klientami.